Cuando algo pasa, respondemos.

Mesa de Servicio es REACTIVO: atiende incidentes y requerimientos cuando pasan, con SLA contractual por prioridad. Caleidos Lens© es PROACTIVO: previene problemas, optimiza continuamente y mejora la plataforma. Muchos clientes contratan ambos: Lens para que las cosas funcionen mejor, Mesa para responder cuando algo se rompe.

Alta prioridad (infraestructura caída, impacto crítico al negocio, vulnerabilidad de seguridad, continuidad de servicio): primera respuesta 30 min, tiempo objetivo de resolución 4h. Prioridad Media (rendimiento degradado, mayoría de operaciones funcionando): 1h primera respuesta, 8h resolución. Baja Prioridad (consultas, configuraciones básicas, poco impacto operacional): 2h primera respuesta, 24h resolución. Para Atención de Requerimientos (no incidentes) el SLA es 2h primera respuesta y 5 días hábiles de resolución objetivo.

Tres niveles. Nivel 1: Cloud Specialist y DevOps Specialist resuelven la mayoría de incidencias del día a día. Nivel 2: Solutions Architect Associate para casos que requieren conocimiento arquitectónico. Nivel 3: Security Specialty, DevOps Professional y Solutions Architect Professional para casos críticos o de mayor complejidad. El Coordinador de Soporte actúa como Focal Point Técnico único: el cliente siempre tiene un solo contacto al cual reportar.

Incidente: algo NO está funcionando como debería (servicio caído, performance degradado, error en producción, vulnerabilidad detectada). Requerimiento: tarea operativa planificada sobre infraestructura AWS ya implementada (creación/modificación de EC2, snapshots, alta de usuarios IAM, ajustes menores en pipelines, consultas técnicas). Cada uno tiene su flujo y SLA distinto.

Cuatro líneas: (1) Tareas de Infraestructura AWS — creación/modificación/eliminación de EC2, snapshots, programación de encendido/apagado, alta/baja de usuarios IAM. (2) Consultas Técnicas Especializadas resueltas por certificados AWS. (3) Automatización y DevOps Básico on-demand — cambios menores en pipelines existentes, scripts simples. (4) Seguridad Cloud Básica — IAM, grupos de seguridad, NACLs, controles iniciales.

No incluimos gestión de la capa de aplicación (queries, errores, integridad de datos, backups lógicos, código de aplicación), soporte a infraestructura fuera de AWS, migraciones o despliegues mayores (proyectos separados), gestión de compliance avanzado o auditorías formales, ni operación continua o monitoreo 24×7 si se contrata sólo Atención de Requerimientos (esto último requiere contrato 24×7 explícito o Caleidos Lens©).

Cliente: datos y bases de datos, política de respaldos lógicos, desarrollo y mantenimiento de aplicaciones, sistema operativo y parches, seguridad a nivel de aplicación, políticas de acceso interno. Caleidos: configuración EC2, snapshots de infraestructura (no de datos), IAM, red y seguridad AWS, soporte a incidentes bajo SLA, recomendaciones de buenas prácticas. AWS: infraestructura global, controles físicos de los data centers, disponibilidad de los servicios según SLA AWS.

Base de servicio: L-V de 9am a 6pm (8×5). Para cobertura 24×7 se requiere contrato explícito de ese tipo. Atención fuera del horario establecido (sábados, domingos, feriados o fuera de 9-18) se imputa a 3× del valor de la hora y no aplica SLA salvo en contratos 24×7. Las solicitudes fuera de horario deben coordinarse y aprobarse previamente para su atención.

Por los canales acordados en tu contrato: portal web seguro con autenticación, central telefónica y, para emergencias de Alta Prioridad en clientes con cobertura 24×7, canal de emergencia con on-call rotativo. La gestión va en herramientas profesionales (Monday Service o equivalentes) para trazabilidad completa. Los canales específicos se entregan al activar el servicio.

Sólo si tienes contratada la cobertura 24×7 explícitamente. En ese caso, sí: incidentes de Alta Prioridad y Media se atienden todos los días del año, requerimientos y baja prioridad se mantienen en horario hábil salvo acuerdo específico. El contrato base 8×5 no incluye atención fuera de horario.